Améliorer son efficacité commerciale

- VENDRE EFFICACEMENT -

Etape N°1: Vendre en écoutant

Comme l'explique Neil Rackham dans son livre « SPIN Selling », les techniques de conclusion ne fonctionnent pas, il faut utiliser le questionnement par des questions ouvertes afin de récupérer le maximum d'éléments sur les problèmes du client, et ce que cela implique pour lui et des questions fermées pour valider ses dires. C'est à partir de ce moment que nous apportons la solution en adéquation avec ce que nous a dit le client, ce qu'il en peut remettre en question car ce sont ses propres paroles. D'autant qu'avec la méthode SPIN, les objections sont quasiment nulles !

Neil Rackham a réalisé une étude sur  190 entretiens de vente afin de comparer les entretiens de vente où le vendeur utilisent des techniques de conclusion en nombre et celui qui n'en utilisent quasiment pas.Les entretiens à haut taux de conclusion (moyenne de 5.8 conclusion par entretien) ont généré 38% de commandes signées.Les entretiens à faible taux de conclusion (moyenne de 1.4 conclusion par entretien) ont généré 70% de commandes signées.On remarque donc, qu'utiliser de nombreuses conclusions provoque une baisse significative du nombre de vente.

On note également dans cette étude, que les vendeurs réalisant de nombreuses techniques de conclusions  atteignent en moyenne 83% de leurs objectifs annuels quand les vendeurs utilisant très peu les techniques de conclusion atteignent en moyenne 104% de leurs objectifs annuels.

Neil Rackman a réalisé également une étude sur 47 vendeurs pour identifier s'ils avaient un taux de réussite plus élevée après une formation sur les techniques de conclusion :

Avant la formation 3.2 conclusions en moyenne par entretien sur 86 entretiens = 64% de ventes réussies.

Après la formation 5.6 conclusions en moyenne par entretien sur 128 entretiens = 48% de ventes réussies.

On peut noter une nette diminution des performances après la formation !

Etape 2: La méthode SPIN révélatrice de succès

La méthode SPIN est basée sur 4 étapes par le questionnement :

• S = Questions de Situation - Quel est le contexte de l'interlocuteur
• P = Questions de Problème - Qu'est-ce qui l'empêche de réaliser ses objectifs
• I = Questions d'Implication - Que se passe t-il si on ne fait rien
• N = Need-Payoff (besoins à combler) - Quel est le bénéfice si le PB est résolu

La phase la plus importante de l'entretien de vente est la phase d'investigation, dans laquelle les besoins du client sont recherchés, c'est ce qui génèrera le succès dans le fait d'obtenir un engagement.

Le besoin d'un client c'est sa volonté de résoudre un problème qui l'affecte, le dérange, le bloque.

Dès que sa satisfaction passe en dessous des 100%, il y a une insatisfaction.

C'est presque parfait, je suis légèrement insatisfait = des imperfections mineures

 j'ai des problèmes avec....  = Une évolution vers des problèmes clairs, difficultés, mécontentements

 je dois changer immédiatement... = Devient des désirs incontournables ou des intentions d'agir.

Etape N°3: Les besoins sont séparés en 2 types :

• Les besoins IMPLICITES : Le client parle de ses insatisfactions, problèmes, mécontentements, difficultés. Ex : « Nous ne sommes pas satisfaits de notre taux de produits non conformes » -
• Les besoins ESXPLICITES : Le client parle explicitement de ses désirs, de ses intentions d'agir. Ex : « Nous avons besoins de machines plus performantes »

L'idée de la méthode SPIN est de poser des questions qui ont pour objectif de découvrir les besoins implicites et de les développer en besoins explicites.

Etape N°4: les différentes questions et leur but

Questions de Situation

Ce sont des questions que l'on pose au début d'un entretien et surtout avec un nouveau client ou un prospect ou un nouvel interlocuteur.

Ex : « Depuis combien de temps êtes-vous ici ? » - «  Quelle est votre mission ? » - « Prenez-vous les décisions seul pour acheter ? » - « Quel est votre volume de vente annuel sur telle catégorie de produits ? » etc.

Les questions de situation sont faites pour entrer en communication en s'intéressant à l'autre. Toutefois il ne faut pas trop en poser, afin de ne pas ennuyer son interlocuteur.

Questions de Problèmes

Les questions de problèmes sont reliées aux succès de vente.Ces questions sondent le client afin de détecter ses problèmes, ses difficultés, ses insatisfactions, donc chaque question invite le client à parler de besoins implicites.

Ex : « Quels sont les inconvénients dans votre manière de gérer les choses actuellement ? » - « Comment gérez-vous les ruptures ? » - « Comment communiquez-vous pour vous faire connaitre ? » - « Etes-vous satisfait par votre équipement actuel, » - « Comment devrait être votre équipement pour que vous en soyez complètement satisfait ? C'est quoi dans l'idéal ? »

On pose plus de questions de Problème que de questions de Situation, car nous sommes dans l'identification des besoins, l'investigation...

Questions d'Implication

Les questions d'Implication sont rarement posées, souvent le vendeur s'arrêtent aux questions de Problèmes, or il est nécessaire de savoir ce que cela implique afin de faire douter et de mettre le doigt sur ce qui fait mal.

Exemple :

Vendeur : (Question de problème) Est-ce que le machines sont difficiles à utiliser pour vos opérateurs ?

Client : (besoin implicite) Elles sont plutôt difficiles, mais nous avons appris à les utiliser.

Vendeur : (Question d'implication) Vous dites qu'elles sont difficiles à utiliser (validation de ce que dit le client). Quel effet cela a-t-il sur votre rendement ?

Client : (perception du PB comme étant petit) UN très petit effet, puisque nous avons formé spécifiquement 3 personnes pour les utiliser.

Vendeur : (Questions d'implication) Si vous n'avez que 3 personnes qui peuvent les utiliser, est ce que cela créé un goulot d'étranglement parfois ?

Client : (Voit toujours le PB comme non important) Non, c'est seulement quand un opérateur s'en av que nous avons un PB en attendant que son remplaçant soit formé.

Vendeur : (Question d'implication) Il me semble, si je vous ai bien compris, que les difficultés d'utilisation des machines peuvent entrainer un PB de turnover avec les personnes que vous avez formé à l'utilisation. N'est-ce pas ?

Client : (Reconnaissant un plus grand PB) Oui, les personnes n'aiment pas utiliser les machines et els opérateurs ne restent en général pas longtemps chez nous.

Vendeur : (Question d'Implication) A combien se chiffre le coût de formation pour ce turnover ?

Client : (Voyant le PB encore plus grand) Environ 5000€ par opérateur que nous formons et nous en avons formé au moins 5 depuis el début de l'année.

Vendeur : Ok, c'est donc plus de 25000€ en formation en moins de six mois. (Question d'implication) Si vous avez formé 5 personnes en six mois, il semble que vous n'avez jamais 3 opérateurs qualifiés en même temps, combien cela  vous fait perdre en terme de productivité ?

Les questions d'implication permettent de faire prendre du recul à son interlocuteur, de le mettre en position de Vue d'hélicoptère afin de voir l'étendue du PB et non que certains points.